目配り気配り心配り | 沖縄のカフェと言えば、北谷砂辺のHEARTH cafe （ハースカフェ）

こんにちは、マナです。
先日お客様から、お叱りを受けたお話…店のブログに書くべきでは無いかもしれませんが、より良い接客や店作りの為になれば…と。

そのお客様は外国人の方で、8名程でサプライズのお誕生日パーティーのご予約を頂いていました。
時間がお昼12時。
最初の数名は準備の為30分程早くご来店され、食事のオーダーも先に。
その時はお店も暇だったので、スムーズにご提供できました。
その後、ご予約時間になり、主役の方を含めて数名がバラバラにご来店され、最終的には11名になりました。
そして、ランチタイムにかかったこともあり、他に三グループ程がほぼ同時に入店されました。
そして、その方達は常連さんだったりでオーダーも早く、誕生日グループの方より先にご注文を頂きました。

沢山のオーダーが重なり、結局お誕生日パーティーのグループの最後に来店された方々への料理のご提供までにかなり時間がかかってしまいました。

その内のお一人がとてもお怒りになり、『どれだけ待たせるんだ！？私達はあのグループよりも先にオーダーしたのに！』と…。
もちろん注文を頂いた順番の通りにお出ししているので、その旨はご説明させて頂きましたが、ご納得頂けない様子。
サプライズでバースデーケーキのご注文を頂いていたのですが、とりあえず料理より先にそっちを出してくれと言われました。
結局、お時間も余り無かったようで、料理はお持ち帰りされることになってしまいました。

私も英語力不足で上手く説明出来ず、ただ謝ることしか出来ませんでした。
せっかくのお祝いの席だったのに、一部の方に不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳なかったです。

当店はキッチンが狭く、一人で調理をやっています。
なので、沢山のご注文を頂いた時には、どれだけ急いでも限りがあります。

そんな時に、フォローしたり機転を利かしたりするのはホールのスタッフだと思っています。

混み合ってる時にご来店された方には『このくらい時間がかかりそうですが』と確認したり、待たされているお客様には『あと5分程で出来ますので。お待たせして申し訳ありません。』と一声かけたり。
お子様が居るお客様には、キッチンに少し無理を言って、お子様の分を先に出してもらったり、お待たせするかもしれないのでドリンクを大きいサイズにサービスしたり。

結局は、そのお客様の状況や心情に目を配り、声掛けやサービスなど気配りをすることが大切なのではないかなぁと自分なりに考えてます。

そして、その直接の行動だけでなく、もう一歩機転を効かせてお客様に気持ちよく帰って頂けるようにする心配り。
これは具体的に言葉にするのが難しくて、自分でもまだまだ出来ていない部分です。

気配りはマニュアル化できますが、心配りは難しい。
自分が一般的に良かれと思ってすることではなく、相手の立場に立って、心持ちを配慮すること。

例えば今回の一件について、後から反省して色々考えました。
パーティーでサプライズのイベントもあるので、考慮して先にオーダーを取るべきだったかも。
先にケーキを出す提案を私が早めにするべきだったかも。

もちろんそのグループが大人数だった為、他のお客様への配慮をしたのもありますが、そのバランスも上手く出来てなかったと思います。

長々となりましたが、結局何が正解だったかは分かりませんが、自分の未熟さを
実感しました。

接客業は、本当に自分の態度や振舞い次第で、そのままお客様からの反応が頂けます。
心からのおもてなしを心掛けていると、お客様のこちらへの態度も変わってきます。
自分が客側となってお店に行く時もそうですよね。
気持ちの良い接客をされると、お店自体の印象も良くなります。
それがただのマニュアル通りの正しい接客だと心には響きませんが。

これからも日々勉強！
お客様一人一人に心配りが出来るように。

本当に長くなってしまいましたが、最後に、ネットで’’気配りと心配りの違い’’を検索してて、私的にちょっと分かり易かった例えを添付しておきます。
↓
『気配りは自分が気がついたこと中心に、良かれとされていることに対して働きます。
たとえば、待ち合わせ場所に1人遅れているとして、みんなはおしゃべりに夢中だけど
自分だけ気がつき、率先して連絡を入れるというのが気配りです。

心配りは相手が心するところを基準に、その人にとって良かれとすることに働きます。
待ち合わせ場所に1人遅れているのなら、その人がやってきたときに
その人が原因で問題が起こらないようにしたり、スケジュールが狂わないよううまく調整するのが心配りです。』